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附录B 译文
提高越南胡志明市货代物流服务质量（节选）
1简介
物流对企业的成功和国民经济的发展起着巨大的推动作用。尽管如此，它仍然被认为是越南的一个新兴领域。根据入世路线图，越南已于2014年正式开启物流领域的大门。此外，随着越南政府最近谈判的成功，越南很有可能很快在2016年签署跨太平洋伙伴关系（TPP）。加入TPP并征收近0%的进出口关税，有望在越南实现物流服务的“爆炸式增长”（彭博社，2015年）。事实上，越南在发展物流方面具有一定的优势，如地处东南亚腹地、海岸线长，但在目前的现实中，大多数越南物流企业正在失去这个竞争激烈的市场。根据《供应链》杂志（2014年）的数据，目前约有1000家本地物流公司，而外国公司只有25家。但国内企业多为中小型企业，仅占市场份额的20%，其余80%为外资企业。越南的物流公司大多只是作为分包商或代理。为了解释这一市场份额的损失，除了政府法规或交通基础设施等客观限制外，本土企业的服务质量肯定不如外资企业。他们通过降价竞争，但既不提高服务质量，也不遵循任何标准。因此，本文希望能对霍奇明市国内货运代理企业的现状进行一些概述，通过定量调查对其服务质量进行分析，并提出一些提高服务质量的建议。
1.1研究目标和范围
本文的研究目标如下
-研究定义服务要素的理论概念和物流质量与客户服务。
-评估HCMC国内货运代理的现状。
-确定HCMC本地货运代理业务中客户对物流服务质量的满意度水平。
-提出提高HCMC企业物流服务质量的对策。
由于该市是一个经济中心，有很多货运代理和企业使用物流服务，因此论文的研究范围仅限于HCMC地区。此外，作者住在这里，有着广泛的朋友和亲戚在物流公司工作，所以在HCMC进行调查比在其他任何地方都要容易和方便得多。
1.2方法
笔者主要采用定量的方法对数据进行检验、调查和分析，以期为课题的研究提供切实可行的事实依据。本问卷针对的是在HCMC使用本地货代公司物流服务的个人和企业客户。从发送第一份问卷到收集最后一份答案的总时间约为5周（2016年2月中旬至3月下旬）。起初，作者在Facebook上向数百名朋友（他们过去和现在都在使用当地公司的物流服务）发送信息，并询问他们是否愿意完成这项调查。调查共收集到29个答案，但这还远远不够，因此调查问卷随后被张贴在一些越南商业论坛上，如vietship.vn和forum.bizweb.vn。被调查者总数增加了一点，达到62人。此外，笔者曾在HCMC外贸大学学习两年，因此，由于在HCMC的同一所大学学习、现在在不同物流公司工作的朋友网络很广，所以要求他们通过电子邮件将问卷转发给很多客户。结果，一个月后收到了50多个答案。调查对象越多越好，因此作者花了近一周的时间直接到HCMC的许多当地物流公司，要求那里的客户在论文中填写调查。许多公司愿意帮忙，但有些公司婉言拒绝了。最后，共收集到152个答案，但也有一些无效答案，因此可用和有效答案的数量为127个。本次调查的公司总数为48家，从著名的Gemadept或Vietrans公司到以前很少听说过的非常小的企业。随后用SPSS统计软件对答案进行分析，得出最准确、最科学的结果。受访者总数只有127人，这还不足以得出任何“防水”的结论。应该有至少数百个答案来帮助一个非常好的定量研究，在这个时间范围内是不可能获得的。尽管如此，它仍然帮助作者获得了一些见解和观点，以证明和展示给读者。
2服务质量
2.1服务质量理念
2.1.1质量
质量是一个概念，在人类活动的许多领域都非常常用。然而，充分理解质量的含义并不是一件简单的事情。根据不同的产品、制造商或市场需求，定义可能会有所不同。一般来说，Juran（1998:27）将质量定义为满足顾客要求并因此提供顾客满意的产品因素。质量也意味着“不存在缺陷——不存在需要重新工作（返工）或导致现场故障、客户不满、客户索赔等的错误”。因此，任何产品，无论多么耐用或包装良好，但不能满足客户的需求，都被认为有不满意的质量。这是帮助企业规划产品和服务质量的重要意识。为了满足需求，企业必须在产品和服务的生产和分销的各个阶段确保质量。例如，仅仅对保修人员的态度感到失望，就可能损害整个早期阶段。也就是说，质量是经过几个阶段形成的，受许多不同因素的影响。质量管理的首要重点是满足顾客的要求并努力超越顾客的期望（ISO 9001:2015，2015）。质量在企业战略中起着至关重要的作用，因为它创造了与竞争对手的差异化，有助于获得可持续的竞争优势，并获得客户的信任。因为质量基本上是“为了满足需求”，如果客户不满意，他们就不会继续使用产品。
2.1.2服务
Kotler和Scheff（1997:193）将服务定义为“一方可以向另一方提供的实质上是无形的、不会导致任何所有权的任何履行行为。“服务是一种特殊的产品，因为它确实具有独特的特性（Kotler和Scheff 1997:193-195）。
-无形性：与实物不同，服务在购买前是听不见、尝不到、握不住、看不见、摸不着的。顾客只有在提供服务后才接受服务；因此，为了减少购买决策的不确定性，购买者将寻找他们看到的价格、品牌名称或评论等质量标志和实物证据。
-易腐性：由于无形性，服务被认为是易腐的，因为它不能储存或保存。以电影票为例，电影开始时它将失去价值。
-不可分割性：服务与提供者是不可分割的。服务提供过程是连续发生的，即服务的提供和接受过程是在顾客在场的同时进行的。因此，服务质量很难预测，因为它将基于客户的主观判断。
-可变性：服务质量取决于供应商、时间和地点。例如，如果一个歌手生病了，或者歌剧院的音响系统质量不好，那么他的表演可能不如预期的好。因此，这是一个重要的特点，供应商应该注意，如果他们想提高他们的服务质量。组织可以通过投资于员工培训、标准化和实施过程，以及定期监测和衡量客户满意度来克服这一挑战。
2.1.3服务质量
Zeithalm、Parasuraman和Berry（1990:16）解释说，服务质量感知源于服务提供者的表现如何，相对于客户对服务提供者应该如何表现的期望。。。服务质量是一个集中的评价，它反映了顾客对服务的特定维度的感知，即可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。
对服务质量给出一个完整的定义无疑是不容易的，因为服务质量也是无形的产品。一个特别的特点是，顾客只有在购买和使用后才能对服务的全面质量进行评估。质量不仅取决于服务的结果，而且取决于整个过程。客户根据态度、主观和识别能力来评估服务质量
由于服务质量与顾客的期望以及对服务的感知有关，因此很难对服务质量进行评估。通常有三个级别的质量服务评估：
好：当客户认为服务超出他们的预期时。
令人满意：当服务达到他们的期望时。
差：当服务低于客户期望时。
因此，为了留住顾客，企业必须始终保持良好的评价，这样才能生存和发展。
2.2服务质量评估
企业一切活动的最终目标是满足顾客。随着人们对商品和服务质量要求的不断提高，人们的需求也逐渐增加。在这个竞争激烈的市场经济中，消费者显然有更多的机会选择最能满足自己的公司，他们需要更好的员工服务态度、更快的服务商查询响应以及更多的现代化服务设备。因此，企业要想留住老客户，吸引新客户，就必须提供优质的服务来满足他们。从那以后，如何衡量服务质量的问题得到了很多关注和研究。
其中出现了由Zeithaml、Parasuraman和Leonard Berry提出的著名的五缺口服务质量模型。根据Seth、Deshmukh和Vrat（2005年）的研究，在1984年至2003年期间，他们对19种不同的服务质量模型进行了批判性研究，基于五个差距模型的模型多达8种。这是一个相当大的比例，所以我们可以很容易地看到，这个模型被许多研究人员认为是相当可信的。
2.2.1五缺口模型
这一模式被认为是相当具体和详细的，确定了五个差距，可能导致客户体验差的服务质量。它不仅比较了顾客的期望和现实，而且还考虑到了企业想要提供的服务。此外，它还提到，服务质量受到客户期望和公司感知之间的差异的影响（Zeithaml等人。1990年：37-46）。服务质量的五缺口模型如图1所示。
bull;差距1：当消费者期望和管理感知之间存在差异时出现。这一差距的根本点在于，企业没有充分了解自身组织的服务质量以及满足顾客的服务交付的必要特征。
bull;差距2：管理观念和服务质量标准之间的差距。这意味着组织发现很难将客户的期望转化为适当的绩效标准。原因可能是员工培训不到位或客户需求太高。
bull;差距3：服务质量绩效和服务提供之间的差距。当员工无法提供并满足设定的服务标准时，就会发生这种情况。
bull;差距4：服务提供与外部通信之间的差距。这种情况发生在促销活动和广告不符合实际的情况下，很容易失去顾客对公司形象的信任。
bull;差距5：预期服务和感知服务之间的差距。服务质量评估主要取决于第五个差距，而第五个差距也受到上述前四个差距的影响。如果顾客对他们的期望和实际情况没有任何不同，那他们的服务就会被评为优秀。因此，最终目标是缩小这些差距，提高客户满意度。
3物流
3.1物流理念与服务
国际货运代理协会联合会指出，货运代理和物流服务是指与货物的运输（通过单一方式或多式联运方式）、合并、储存、装卸、包装或分销以及辅助和咨询服务有关的任何类型的服务。
越南《商法》第233条规定，物流服务是指商人组织一项或多项工作的商业活动，包括接收、运输、仓储、货物堆场储存、完成海关手续和其他手续及文书工作、向客户提供咨询服务，根据与客户的协议，提供包装、标记、交付货物或其他与货物有关的服务，以享受服务费。
物流有多种类型的公司、产品和系统，很难找到一个完整的定义。Rushton、Croucher和Baker（2010:6）提出了一个相当基本的方法，即物流关注的是“在向客户提供可接受的服务的同时，以成本效益高的方式将货物从供应源通过制造地高效转移到消费点”。这个定义基本上提到了物流的核心是优化和有效性，以确保以最低的成本在正确的时间将货物交付给消费者，这是一个适用于大多数行业的相当恰当的现代概念。
由于一个物流系统不可能适用于所有的业务，活动的数量因公司而异。一般来说，物流有五个主要组成部分：运输、仓储、库存、包装和信息技术，如图2所示。
物流业务和货运代理的类型可分为以下几类（Leuween，2014）。
bull;1PL-第一方物流：货物所有者自行组织和开展物流业务。他们必须在运输、储存、信息系统、管理和劳动力方面进行投资，以管理整个过程。
bull;2PL-第二方物流：制造商雇佣一家2PL公司在物流链中进行单一操作（运输、仓储、海关手续、账单等）。这家2PL公司只作为一个明确定义的物流任务的分包商，而制造商仍然负责后续工作。双方之间的关系往往是短期的，因为供应商按照客户的指示行事，并得到相应的报酬。
bull;第三方物流：近年来，外包给第三方物流的业务急剧增加。第三方物流公司代表业主管理和实施各部门职能的物流服务；例如，办理出口和国内运输手续，办理通关手续，或将货物运输到规定的地点。。。第三方物流包括许多不同的服务，有助于维护服务提供商和客户之间的长期合作关系。此外，它也有助于制造商专注于核心竞争力，避免对物流设施的大量投资，提高服务水平等。然而，一些缺点是失去了对公司内部物流业务的控制，部分失去了与客户的直接联系，或高风险的客户服务失败。
bull;4PL——第四方物流：是一家集成商，将其科学技术的资源、潜力和设施与其他组织结合起来，为客户设计、构建和运营整个供应链解决方案。第四方物流是非资产基础的，在客户和多个物流服务提供之间充当一个独立的实体。第四方物流提供了整个供应链的视角和可视性、技术视野和灵活性等。其主要缺点可能是成本高和对公司内部供应链功能的控制损失。
bull;5PL–第五方物流：旨在为电子商务部门提供服务。一般来说，5PL基本上是3PL或4PL管理供应链网络的电子商务平台。
许多公司使用第三方企业来管理其航运需求，其中货运代理是最常见的第三方类型之一。他们提供典型的服务，例如：（2012年：70号拨款）。
bull;准备装运文件
bull;从运营商处预订空间
bull;安排货物从起点到目的地的移动
bull;准备清关
bull;就进出口法规、文件等向客户提供建议。
bull;对托运人、港口、不同运输工具及其成本等有很好的了解。bull;准备保险、信用证等。如今，货运代理的角色还包括以下服务：
bull;提供自己的交通工具
bull;安排出口包装和标签
bull;将多个货物组合成单个客户移动
bull;跟踪和追踪
在越南，货运代理通常被认为是运输，是物流的一部分，它们是相互包容的。事实上，货代在物流中扮演着建筑师的重要角色。货代必须设计一条最优的运输路线，选择合适的运输方式，以降低成本，同时满足客户的需求。
5结论和建议
5.1建议
5.1.1可靠性
获得客户的完全信任是目前本地公司的首要任务，因为这一因素在调查中的评价很低。物流的最终目标可以大致理解为“在正确的时间、正确的地点、正确的产品数量”。因此，企业必须始终牢记并遵循这一标准，为客户提供优质的服务，并使其形象可信。
bull;采用准时制（JIT）管理方法，以减少所有额外成本并按时交货。JIT方法有助于及时地将物料转移到制造过程、仓库或客户那里。这个概念已经出现了很长一段时间，但似乎当地公司仍然低估了它的重要性。原因很可能是因为它需要不同短语之间的同步操作，这是越南公司的一个共同弱点。然而，如果他们成功地处
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