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物流创新发展：微观层面的视角
摘 要
目的 - 本文的目的物流创新发展过程中，调查客户知识获取的微观基础。 具体而言，我们探索与客户联系的员工（即跨越边界的员工）的活动和行为，以加深和拓宽他们对客户的知识，以促进创新的发展。
设计/方法/方法 - 基于对六个物流服务提供商的跨境员工的多重半结构化访谈进行定性研究，以探索在创新发展过程中深化和拓宽客户知识。 通过六项创新，分析了跨越边界的员工知识获取及其与客户互动的相似性和差异性。
调查结果 - 结果显示，跨越边界的员工在整个物流创新发展过程中依次深入和拓展客户知识。 然而，具体顺序取决于所开发的创新类型（定制与标准化）。 客户知识倾向于在一对一的互动中加深，而知识往往在与众多不同的客户公司成员的互动中扩大。
研究局限/影响 - 总的来说，本文有助于理解组织层面现象的个人行为，例如物流服务提供商的客户知识获取。
实际意义 - 调查结果表明，在物流创新发展过程的单一阶段，建议跨越边界的员工专注于深化或拓宽客户知识，但要在阶段与阶段之间切换这两种知识获取方法，以便利用客户 相互作用。
原始/价值——通过调查公司在个人层面的客户知识获取情况，本文提出了在文献中对组织现象的微观基础进行更多研究的要求。
关键词：知识获取，跨界，客户接触员工，深度知识，广博知识，物流创新，定制，标准化，微基础
介绍
服务对全球经济的重要性越来越大，创新对于企业来说至关重要，比如物流服务供应商(LSPs)，为了满足对先进物流服务的需求而创造新的市场(Flint et al.， 2008;赫兹和阿尔弗雷松，2003)。此类物流创新的例子包括用于投递和领取包裹的自助服务站，或用于订购医疗设备直接送到使用地点(例如手术室)的24/7在线系统。物流研究强调需要增强我们对物流创新发展的理解，以提高物流服务商的创新绩效(Busse and Wallenburg, 2011;弗林特等，2008;(Grawe et al.， 2012)。此外，研究表明，旨在开发物流创新以产生卓越价值的企业必须能够识别、获取和理解客户的需求(如da Mota Pedrosa, 2012)。因此，现有的文献强调了企业在创新开发过程中客户互动对提高采用率和提高企业绩效的重要性(如Flint et al.， 2008;瓦格纳和萨特，2012年;布拉泽维奇和列文斯，2008)。这种客户互动往往表现在组织的微观层面，获取客户知识取决于组织成员的行动和实践，如跨界员工(BSEs)，他们是公司中与客户互动的个体(如Felin和Hesterly, 2007)。
然而，关于BSEs如何获取客户知识以推动物流创新发展的实证研究有限(Gupta et al.， 2007;Melton and Hartline, 2010)。
现有关于服务创新发展中客户参与的研究主要考察了组织和项目层面的前因，如知识集成机制(de Luca和Atuahene-Gima, 2007)、获得的外部知识类型(Prabhu等，2005)和客户知识获取过程(Flint等，2008)。然而，对客户参与的研究很少集中在个人层面，尽管研究也强调了BSEs在利用a方面的关键作用
企业创新绩效(e.g.， Flint et al.， 2008)。BSEs在开发创新方面很重要，因为它们与公司的客户最接近，因此可以作为潜在的知识经纪人(Atuahene-Gima, 1996;Ordanini和Parasuraman, 2011)。因此，BSEs通常是首先识别客户需求的员工(Ordanini和Parasuraman, 2011)。因此，研究BSEs在物流创新发展过程中获取客户知识的情况，有助于揭示bse如何以及何时能够为物流创新发展做出贡献。
此外，创新文献侧重于获取企业作为创新组成部分的深层和广泛的外部知识，以及这些知识对创新绩效的显著影响(如Wu和Shanley, 2009)。例如，Prabhu et al.(2005)和Laursen and Salter(2006)证明，知识获取策略，如深化和拓宽，影响企业的创新能力。然而，对于BSEs如何在客户接触点上实施这两种策略来提高企业的创新绩效，以及这两种策略之间如何相互关联，人们知之甚少。因此，目前的研究对于企业创新发展过程中的外部知识获取在微观层面上的理解并不完整(如Vermeulen et al.， 2007)。
更好地理解BSEs在物流创新发展过程中的活动，也有助于我们理解组织层面的现象，如创新中的客户整合(例如，Hayland et al.， 2003;，因为它有助于解释组织结构的差异(例如，Felin和Hesterly, 2007)。组织成员，如BSEs，是新知识的创造者，因此提供了组织知识获取和创造的微观基础(Argote和Ingram,2000;Ordanini和Parasuraman, 2011)。因此，物流创新发展只有在BSEs参与创新发展过程的每个阶段获取客户知识的情况下才能成功。
本研究旨在探讨BSEs在物流创新发展过程中，如何以及何时获取客户知识，尤其是在加深和拓宽客户知识方面。从而加深和拓宽了我们对物流创新发展中企业知识获取的微观基础过程的理解。此外，我们的研究通过强调BSEs如何帮助LSPs获取客户知识，从而利用创新发展，为物流服务行业的创新提供了稀缺的文献。
下一节将回顾有关创新开发和知识获取策略中的客户集成的相关文献。随后，我们描述了我们的研究方法和分析结果。最后，我们强调了该研究的理论和管理意义、局限性和对未来研究的建议。
文献综述
各种各样的公司在物流服务行业经营。其中一些公司只是运输货物，而另一些公司提供更复杂的服务，如仓储、装配、重新装载和跟踪货物(例如，赫兹和阿尔弗雷松，2003;佩尔松和维伦，2001)。在文献中，提供更复杂服务的公司通常被称为LSPs (Wagner and Sutter, 2012)。他们的活动通常涉及长期的客户关系和对设备和员工的投资，以满足特定的客户需求(例如，赫兹和阿尔弗雷松，2003)。因此，LSPs倾向于提供客户特定的物流解决方案(如Wagner和Sutter, 2012)。
由于全球化和管制的放松，以及客户需求的增加，lsp越来越面临激烈的竞争，这迫使他们进行创新(如da Mota Pedrosa, 2012;赫兹和阿尔弗雷松，2003)。然而，关于物流服务业创新发展的研究却很少(Busse and Wallenburg, 2011;Wagner and Sutter, 2012)。现有的关于物流服务创新的实证研究很少，它们分别调查了客户对物流服务提供商在发展物流创新中的重要性(例如，Chapman等，2003;弗林特等，2005;Wagner和Sutter, 2012)，或个人对LSPs组织学习的重要性(如Panayides, 2007)，或如何管理物流创新过程(如Busse和Wallenburg, 2011);弗林特et al ., 2005)。此外，创新研究还分别考察了企业知识获取策略与创新绩效之间的关系。虽然文献表明了客户和知识获取对LSPs创新成功的重要性，但是关于客户知识获取如何在企业微观层面体现的研究非常有限(Lane et al.， 2006;Panayides, 2007)。因此，深入了解BSEs在物流创新发展过程中的活动和实践，获取客户知识是非常重要的。
物流创新发展历程
而对物流创新发展过程及其阶段的研究却非常匮乏(例如，Busse and Wallenburg, 2011;da Mota Pedrosa, 2012)，普遍认为发展物流创新是一个动态的过程，随着时间的推移而发展，需要企业在不同的阶段从事不同的活动(Busse和Wallenburg, 2011;如创意产生、概念开发、业务分析、实施阶段等。因此，一个典型的创新发展过程的一般知识也适用于发展物流创新。创意产生阶段是一个创造性的过程，旨在识别未满足的客户需求，从而为新产品/服务开发创意(例如，Busse和Wallenburg, 2011;亚达夫等，2007)。概念发展阶段是指将一个概念转化为一个可以启动的物流创新的概念(da Mota Pedrosa, 2012;亚达夫等，2007)。在业务分析阶段，LSPs评估Pedrosa物流创新的潜在成功(2012)。最后，实施阶段是指启动一项创新，并开发附加功能来改进它(Blazevic和Lievens, 2008)。
客户与BSEs在物流创新发展中的融合
最近的物流创新研究强调，服务公司，如lsp，需要增加他们在外部知识获取的参与，以利用创新发展(例如，Flint et al.， 2008;瓦格纳和萨特，2012)。然而，只有少数研究关注整个创新开发过程中的客户交互(如Melton和Hartline, 2010)。例如，他们揭示了LSPs在流程中与客户交互，客户通过与企业扮演不同的知识共同生产者角色来为流程做出贡献(例如，Blazevic和Lievens, 2008;da Mota Pedrosa, 2012)。总的来说，似乎lsp从创新过程中的客户交互中获益
发展(Flint等，2008;瓦格纳和萨特，2012)。
BSEs被认为是获取客户知识最关键的资源之一(Flint et al.， 2008)。然而，关于BSEs在物流创新发展中的作用的实证研究却很少(Ordanini and Parasuraman, 2011;并给出了相互矛盾的结果(Johne and Storey, 1998)。一些研究表明，BSEs不愿意参与创新开发，因为这样做会增加他们的工作量(例如，Johne和Storey, 1998)，而另一些研究表明，bse是获取物流创新客户知识的关键来源(例如，Flint et al.， 2008)。尽管BSEs的重要性，我们对BSEs在物流创新发展过程中如何以及何时获得客户知识缺乏了解(Flint et al.， 2008;Gupta等，2007)。
知识获取策略
创新文献表明企业外部知识获取策略对企业的影响之前的研究主要集中在两种知识获取方法上——深化和拓宽——用于创新发展(Katila和Ahuja, 2002)。知识深化是指企业在某一特定领域内发现和吸收的知识数量，而知识拓展是指企业在某一特定领域内收集知识的数量(如Prabhu et al.， 2005)。研究表明，知识的深化提高了企业在特定领域的专业技能，这有助于创新发展的成功(Prabhu et al.， 2005)。知识面的拓宽对企业的创新绩效有积极的影响，因为知识面的拓宽为企业提供了更大的灵活性和组合机会，提高了企业创新的能力(Wu and Shanley, 2009)。虽然之前的研究主要考虑获取深度和广泛的知识作为两种不同的企业方法(如Prabhu et al.， 2005)，但也有一些研究考察了它们对企业或创新绩效的共同影响(如Katila和Ahuja, 2002)。然而，我们对BSEs等员工如何参与这些知识获取活动缺乏了解揭示两种方法在创新发展过程中是如何相互关联的。
虽然现存的创新研究将外部知识获取作为一种组织现象，但它源于个体行为（Felin和Hesterly，2007; Gupta等，2007）。 Nonaka和Konno（1998）讨论了知识创造的等级，因为一旦个人加入团队，个人的知识就会被集体所接受。反过来，团队的知识也嵌入在组织中。因此，个人包括在创新团队和组织的更大背景下创建知识的微观基础。其他实证研究表明了BSE在创新发展中的重要性，因为它们可以识别客户需求，触发创新，促进和执行物流创新（例如，Panayides，2007; Wagner和Sutter，2012）。因此，BSE可以在获得深入和广泛的客户知识化物流创新发展中发挥关键作用。因此，关于对创新成功至关重要的微观基础的知识是必要的（例如，Vermeulen等人，2007）。如果没有这些知识，研究就会冒着测试不符合基本理论概念的命题的风险。因此，我们研究了BSE如何以及何时在物流创新发展过程中深化和拓展客户知识。
方法
为了加强我们对在LSPs的物流创新发展过程中BSE如何以及何时参与获取客户知识的理解，这项研究具有探索性，促使我们采用定性研究方法（Strauss，1990）。 由于现有研究中的理论差距以及对交互（例如，客户-BSE）和知识获取过程和活动的关注，访谈对于该研究是有用的（例如，Blumberg等，2005; Maitlis，2005）。 我们对BSE进行了半结构化访谈，以深入了解他们如何以及何时深化和拓宽客户知识。
我们使用多层次流程来识别符合我们研究目标的物流创新。首先，我们选择了欧洲前100家物流公司中列出的LSP，因为大型公司拥有充分参与物流创新活动的BSE的机会往往更高。其次，进行了互联网搜索，以确定前100名已获得创新奖项的LSP，以确保创新是这些公司的关键活动。第三，与两位学术专家和两位行业专家讨论了由此产生的20个LSP的清单。他们一致认为，20个LSP的创新性是众所周知的。我们联系了这些LSP，
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