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一个物流服务质量的扩展模型:融合物流信息技术
卡罗尔·比恩斯托卡，马拉·罗讷布，丹·谢雷利布，托马斯·斯塔福德
摘 要
本文讨论了理解和测量物流服务质量（LSQ）的最新发展，并结合了一个框架（技术接受模型（TAM））来评估物流信息技术的使用和接受，作为LSQ扩展模型的重要组成部分。我们对LSQ扩展模型的经验测试结果提供了与早期TAM研究的有趣对比，该研究涉及感知易用性（PEOU）和信息技术的感知有用性（PU）两种主要TAM结构的关系。使用信息技术工具,虽然之前的TAM研究已经证明PU是两种结构中较强的，但我们的结果提供了这两种结构之间大致相等的关系以及使用信息技术工具的意图的证据。讨论了这些和其他研究结果的理论和管理意义，以及对这一重要领域未来研究的建议。
- 简介
近年来，有效供应链管理（SCM）的重要性日益明显。企业通过提高客户价值和满意度以及随之而来的业务盈利能力，继续认识到SCM在创造和维持战略竞争优势方面的作用。SCM的一个重要方面是一致的高质量物流服务。物流服务涉及组织间系统的设计和运行，允许货物克服时间和空间限制。
有效的物流服务最重要的组成部分之一是充分的信息技术系统支持。信息技术可以对物流运作产生重大影响，促进供应链合作伙伴之间的协作，并允许许多例行程序的自动化物流活动，从而使物流专业人员能够专注于物流管理中的更多战略问题。
事实上，从电子数据互换的出现，到更为现代的供应商/客户网络迭代，如沃尔玛的协同预测和补货（CFAR）流程或供应商管理的库存流程，信息技术是共同的主线。考虑如何在不考虑信息技术影响的情况下提高物流服务质量，将从理论框架中省略一个控制现代企业所拥有的一致性和提高效率的最重要的工具。
因此，本文的目的是重新审视不同文献中关于物流服务质量（LSQ）中信息技术的组织使用和接受，目的是开发一个综合模型，弥合这些文献的理论发展。为此，本文的内容如下：首先，我们回顾了有关LSQ的文献。其次，我们展示了信息系统的关键性质和公司用户技术接受理论，为我们扩展的LSQ模型提供了基础。第三，我们讨论了我们扩展的LSQ模型的实证检验的方法和结果。最后，我们确定研究结果的研究和管理含义，以及未来研究的结论，局限和方向。
- 物流服务质量
LSQ研究的起源可以追溯到Perreault和Russ后者认为物流活动创造了时间，地点和形式效用，从而提高了产品价值。 Coyle等人Shapiro和Heskett（1985）以及Stock和Lambert（1987）在描述物流服务创造效用的七个Rs时扩展了这一论点：正确的店、提供合适的数量、正确的产品、在合适的条件下、在合适的时间、正确的信息和合适的价格。
继续发展LSQ研究，Mentzer等人（1989）断言，交付服务质量包括“客户服务质量”和“物流服务质量”.Mentzer，Gomes和Krapfel提出的营销客户服务组件回应了Perreault和Russ（1974）坚持认为，从客户的角度理解物流服务的看法是营销管理决策中必不可少的投入。同样的主题可以在营销服务质量文献中找到，例如，Zeithaml（1988） ）讨论感知与客观质量的概念：感知质量被定义为消费者对优越性或卓越性的判断。
在努力开发有效和可靠的衡量物流服务质量的标准时，Bienstock等人（1997）试图启动物流和营销服务质量研究流程的整合。作为这项努力的一部分，他们研究了营销服务质量测量文献，特别是SERVQUAL的开发以及随后在工业服务环境中复制SERVQUAL维度的尝试。
Parasuraman等人在开发和完善他们的五维SERVQUAL量表（有形，响应性，同理心，可靠性和保证）时，采访并调查了家电维修/维护，零售银行业务的零售消费者，远程电话，证券经纪和信用卡服务。研究人员使用SERVQUAL调查零售消费者对医疗保健，住宅设施，安置，零售店，害虫控制，干洗，金融和快餐服务的服务质量认知，发现因素结构表明服务质量的一到八个维度，取决于关于所检查的服务类型。Brensinger和Lambert（1990）将SERVQUAL应用于企业对企业购买汽车运输服务。尽管它们能够展示出四因素结构，但SERVQUAL在这种情况下的预测有效性相当差，仅解释了6％的在研究中分配给每个承运人的业务份额差异。
Bienstock等人（1997）认为将SERVQUAL应用于工业服务环境时遇到的困难是基于技术/结果与功能/过程维度在消费者与工业服务交易的不同性质中的相对重要性。技术/结果质量解决了服务是否提供了承诺的核心利益或结果，而功能/过程质量解决了服务交付过程.SERVQUAL维度（有形，响应性，可靠性） ，保证和移情）主要面向服务质量的功能/过程方面。
从Lovelock（1983）讨论的服务分类方案中可以看出，工业服务（例如，物流服务）可能与大多数营销服务质量研究中调查的许多服务有很大不同，这些服务涉及谁/什么接受服务以及对于某些工业服务，SERVQUAL强调功能/流程维度可能无法充分解决服务质量结构的内容有效性问题。也就是说，在服务环境中，（1）服务提供者和服务客户；在物理上分开; （2）服务是针对“事物”而不是人，为开发有效和可靠的服务质量测量工具，可能需要开发足够的技术/结果维度。基于这些主张和物理分布以及LSQ文献，Bienstock等人（1997）基于时间，地点和形式的增值效用，开发并验证了15个项目的量表，并包含三个技术/结果维度。即物流服务质量：及时性，可用性和条件。
在综合模型中分离过程和结果服务质量维度是提高我们对客户对服务质量的看法如何形成的复杂性的重要一步，因为这种概念化包含了功能/过程，技术/结果二分法早期服务质量文献中讨论过。如前所述，由于物流等工业服务的性质，这种二分法的充分概念化对于服务质量的内容有效性具有特别重要的意义。
我们建议通过利用这个过程/结果二分法来扩展Mentzer，Flint和Hult的模型，同时将技术接受模型（TAM）的构造结合到更全面的LSQ模型中。因此，我们的模型通过评估LSQ的过程维度以及结果LSQ来检查客户形成服务质量感知的过程。它还承认信息技术在LSQ中起着至关重要的作用，它结合了TAM的结构，这些结构评估了激励信息技术工具使用的因素。因此，在我们的模型中，首先由Bienstock等人（1997）概念化并由Mentzer等人（1999）和Mentzer等人（2001）操作的过程/结果二分法通过结合TAM进一步阐明。因为信息技术在LSQ的过程和结果中发挥越来越重要的作用，整合来自TAM的概念，用于阐明工业客户的意图，以及使用支持物流服务的组织间信息技术系统，这是一个重要的步骤。扩大我们对LSQ的理解。
- 信息技术验收
提供高质量物流服务的能力在有效的SCM中发挥着关键作用（Stank等，2001）。许多研究人员已经证明了信息系统集成和协调规划和控制活动对于供应链之间有效物流服务的重要性合作伙伴。因此，物流系统客户使用物流信息系统和物流供应商/合作伙伴提供的技术的意愿应该是客户对LSQ和满意度的认知发展的重要组成部分。此外，对服务质量文献的研究已经确定了过程和结果质量的识别与客户满意度之间的联系。因此，使用有效的物流信息技术可以提高客户对物流系统满足其流程和结果绩效期望的能力的满意度。
信息系统文献已经开发了许多理论框架，用于解释个人决策采用和使用信息技术的影响因素。 TAM可能是最广泛接受的框架，用于解释用户采用和使用信息技术的决策。由于理性行动理论，TAM认为技术使用的最佳预测因素是使用技术的意图。
TAM最着名的是最近最着名的例子，但它起源于戴维斯在麻省理工学院的论文。目前TAM的概念化可以追溯到戴维斯与密歇根大学商学院成员在一系列工作文件中记录的工作，后来发表在信息系统和技术。正如TAM的基本形式所示，如图1所示，该模型指出使用技术（BI-IT）的意图来自用户认知，即技术将有助于提高他们的工作质量（PU感知有用性）。
PU被定义为“一个人认为使用特定系统会提高他或她的工作绩效的程度”。感知易用性（PEOU）是TAM的另一个主要结构，被定义为“一个人认为使用特定系统将无需努力的程度。”。 TAM的开发是为了解释和预测个人在组织环境中使用信息技术的决策。因此，人们形成了使用信息技术的意图，该信息技术主要基于对技术如何改善其在组织中的表现的认知评估（PU）。 PU受PEOU的影响，因为在其他条件相同的情况下，技术使用起来越简单，它就越有用。
在基本模型主要部分的两个结构中，PU被认为是对使用给定技术的行为意图影响最大的因素。虽然对于PEOU对使用意图的影响有一些考虑因素，这是考虑到技术有用性。因此，关键在于TA M随着时间的推移始终是强大可靠的PU / BI连接。 PEOU有一些影响很小，但这种影响在各项研究中并不一致，并且它的影响可能会有相反的变化，这取决于用户实际使用的技术的经验程度使用。事实上，一些研究已经证明，PEOU对使用信息技术的意图的直接影响似乎在技术引入的早期阶段最强，然后变得更弱，通过PU转向间接影响。然而，正如Keil等人（1995）所指出的那样，没有任何水平的易用性（PEOU）可以弥补低有用性（PU）;非常简单，技术必须做一些有用的东西，这是用户珍视的，否则易用性是无关紧要的。
大量的实证研究发现，TM一致地解释了使用信息技术的意图差异的大约40％。如上所述，PU一直被发现是使用意图的强决定因素，报告的标准化回归系数约为0.60。有许多主持人被提议来增强TAM的功能，例如性别，经验（Davis等，1989）和信息技术目的（功利/享乐）。在大多数情况下，享乐用户和享乐（“娱乐”）信息技术的用户受到PEOU考虑的影响比其他人更多。
物流服务在有效的供应链管理中发挥着重要作用，信息系统和技术对于有效提供物流服务至关重要，从宏观，即总供应链的角度来看，从供应商和客户对有效性和质量的看法来看。因此，重要的是要考虑信息技术工具在SCM中成功提供高质量物流服务的作用。客户对物流合作伙伴提供的信息系统和技术易用性的看法应该对这些客户对物流过程质量的评估产生重大影响。
此外，这些信息系统和技术的PU应该对工业客户对物流成果质量的看法以及他们对所提供的物流服务的满意度产生强烈影响。服务质量文献和信息系统文献都认识到客户对过程和结果质量的认可与客户满意度之间的关系。
然而，由于支持流程和提供物流服务成果的大部分都是基于渠道的技术基础设施，因此不包括信息技术考虑因素的LSQ观点将是不完整和不准确的。 TAM作为技术在组织环境中有用性的强大而广泛的概括性表示，似乎是与LSQ新兴观点相结合的理想理论结构，以便更全面地理解物流之间的关系。关于物流信息技术工具以及工业客户未来从供应商采购的过程和结果质量，客户满意度和未来行为意图。
- 一个扩展的LSQ模型
基于我们对物流过程和结果服务质量以及TAM的讨论，我们在图2中提出了一个模型，表明对物流IT工具的PEOU的看法将是对物流过程质量的感知的先行。从供应商接收物流服务的组织的角度来看，这是可以理解的。例如，供应商订单跟踪信息工具的易用性应该影响客户对所提供的物流服务的过程质量的看法。
物流过程质量感知和物流IT工具的PU都将成为物流结果质量感知的先行者。再次，从供应商组织接收物流服务的客户的角度考虑这种关系;先前的研究已经清楚地证明了物流过程质量的感知与客户对物流结果质量的看法之间的关系。在我们的扩展模型中，我们将物流IT工具的PU作为客户对物流结果质量感知的重要前提。例如，考虑定期使用供应商的订单跟踪软件的客户。如果客户经常能够从订单跟踪工具中提取有用信息，则必然会影响客户对供应商如何有效执行物流服务的看法。
此外，对物流IT工具的物流结果质量和PU的看法将是客户对供应商（SATIS）的物流服务的满意度的先行者。服务质量研究反复证明了质量和满意度之间的关系。从供应商组织那里获得不那么出色的物流服务成果的客户组织不太可能对所提供的物流服务感到满意。同样，客户感知供应商的IT工具（例如，订单跟踪软件）越有用，客户就越有可能对供应商的物流服务感到满意。
另外，具有物流IT工具的PEOU的TAM构造将影响物流IT工具的PU，以及再次使用IT工具（BI-IT）和SATIS的意图。 TAM研究反复证明了IT工具的PEOU和PU之间的关系，以及PEOU与再次使用IT工具的意图之间的关系此外，供应商订单跟踪软件的客户PEOU可能会影响客户再次使用该工具的意图，以及客户的SATIS。
最后，我们建议SATIS将影响客户未来与供应商打交道的意图（BI-LOG）。这种关系已经在服务文献中反复探索和验证，以及工业采购文献。因此，客户组织对供应商提供的物流服务质量满意程度越高，客户就越有可能继续保持这种关系。
因此，在我们的模型中，物流流程服务质量仍然会导致物流成果服务质量。我们的模型与Mentzer等人（1999）和Mentzer等人（2001）的模型之间的主要区别在于包含TAM变量以描述信息技术在渠道介导的B2B商业场景中的重要作用。物流服务作为有效SCM的关键功能。
关于物流过程和结果构建的维度，我们的目标是在模型中包含那些被证明是最强大和可推广的维度。因此，模型中描绘的物流过程质量维度是联系质量（例如物流服务客户和物流服务提供商之间的交互的性质），信息质量（例如在产品交付期间客户如何得到通知），程序质量（例如与供应商下订单的程序）和差异处理（例如，解决订单差异的程序）。这些与Mentzer，Flint和Hult模型中调查和验证的流程维度相似，只是我们省略了订单发布数量的流程维度，因为我
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