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附录A 译文
中国快递业服务质量决定性因素研究
摘要
服务质量在中国快递行业具有极为重要的意义，因为它影响到客户的忠诚度和满意度。本研究通过使用移动设备(移动服务质量)来调查影响中国快递行业服务质量的决定因素。一项来自于中国顾客的数据分析表明有六个决定性因素会影响到快递业的服务质量(M1-M6)，M1为移情性，M5为有形性，M4和M6是保证性，M2包括了响应性和保证性，M3包括可靠性和响应性。调查结果显示，中国快递行业在评估移动服务质量时，应将这六个决定因素作为统一的整体，这样将会引导企业加强他们的服务质量。同时不能忽视任何导致服务质量下降的因素，否则会不利于中国快递行业服务质量整体水平的提升。
关键词：移动服务质量；中国快递业；因子分析法
简介
自从1978年“经济改革”政策以来，中国已成为世界上增长最快的经济体。包括运输，邮政，电讯，批发和零售在内的服务行业多年来一直保持持续增长，占据中国GDP的很大比重，将中国从农业经济转变为服务经济。1996年，中国互联网最大的服务供应商提供了中国第一个商业上网的互联网服务，于是电子商务逐渐出现。根据USC中国经济评论报道，2010年上半年电子商务交易价值达310亿美元，3.5亿网民在互联网上购买了商品(南加州大学中国经济评论2011)。国家邮政局(SPB)报道说，中国快递处理量达24亿件，收入从2005年的两倍翻了一番，达到2010年的86.8亿美元(573亿美元)(2011年中国经济网)。德意志银行最近的一项研究预测，到2014年，中国的企业对消费者在(B2C)和(C2C)领域的交易额将占到国内零售总额的7.2％(USC)中国经济评论(2011)，这绝对为中国电子商务发展奠定了基础。
中国在八十年代改革开放以后创办了快递运输业。快递行业被理解为“一体化运输服务，使得货物可靠而快速完成门到门的运输，即从接送到交付给最终的接收者，这是说明快递运输服务的国际运营商不能轻易被传统的空中，地面或铁路运输业者(GTE Consultores 2004)所取代的一个重要标志。”近十年来，B2C物流的主要业务是EMS和中国邮政(南加州大学中国经济评论2011)。不过，中国加入世界贸易组织(WTO)以后，政府2005年12月11日的政策决定表明，允许外国投资者进入快递行业，最终导致国内快递业务受到影响，还被邮政和EMS垄断(赵和张2006)。外汇公司，如联邦快递，UPS，TNT和DHL，以及大量国内私人快递公司，如顺风，ZJS快递，风速快递等，在中国蓬勃发展，导致竞争变得白热化。尽管中国快递行业有一定的发展，但B2C公司仍然面临严重的物流挑战，因为快递行业受到不确定性问题的影响，服务质量的不确定性造成了巨大的挑战。(南加州大学中国经济评论2011)。
服务质量在中国出版业中极其重要，因为它关系到客户的忠诚度和满意度(Kim et al 2002)。随着中国改革开放进入关键阶段，越来越多的中国企业意识到提供卓越的服务质量和服务质量管理(SQM)的重要性，以便在当今的商业环境中取得成功(Lai et al 2007)。根据市场策略(PIMS)的利润影响研究，提供优质服务的公司可以为其产品增加8％以上，高于平均水平的市场份额增长和盈利能力(Lai et al 2007)。
服务质量已经在网络零售环境中得到广泛的应用(Zeithaml et al，1990)。研究还在一般情况下研究了服务质量对电子(e-)服务(Yen and Lu2008)和移动(m-)服务(Santouridis和Trivellas 2010)的影响。 然而，很少有研究探索了微型快递市场的服务质量。
在快递行业，现有的研究只关注政策措施和从宏观角度提高快递行业的竞争力(Chen 2006)。从微观层面来看，很少研究探索了这些问题。卓等人(2008)将SERVQUAL模型应用于中国联邦快递公司的国际快递服务，然而，他们的研究只集中在一个公司，并没有证明SERVQUAL在中国的快递行业的维度和有效性。 苗和卓(2009)对中国快递行业进行了SERVQUAL的实证评估和应用，但研究范围仅限于一个城市(杭州)和周边附近几个城市，因此其发现的可推广性有限。曾和刘(2007)的研究成果也有同样的发现。
近期中国快递业的快速增长和激烈的竞争迫使快递企业采用不同于其竞争对手的策略。然而，快递行业的许多公司对服务质量改进的概念和工具不熟悉，并且在系统地改进服务质量方面没有太多经验(Lai等人2007)。因此，需要努力帮助这些公司提高服务质量。最近，通过无线设备(如手机)提供的服务已经成为服务领域的新战略(Kleijnen等，2007)。在邮政和快递行业，移动设备已被用于随时随地提供更好的服务。香港邮政和美国邮政(USPS)为香港的电子商务商家向美国消费者推出ePacket服务，(Post＆Parcel 2011年4月)。加拿大邮政注意到使用移动设备访问其网站的情况有所增加，推出了iPhone，iPad和iPod Touch的免费应用程序，使客户能够跟踪他们的包裹并找到附近的办公地点(Post＆Parcel November 25(2010) DHL快递公司实施了NetDespatch eTrader系统，使英国客户可以在家中，办公室或移动中访问DHL同日快递服务(2011年5月邮包)，因此开发一种用于测量使用移动设备和无线网络(即移动业务质量)的快递业务质量的有效方法，从而提出质量评估机制，本研究的目的是从根本上考察影响中国快递行业移动业务质量的因素，和在中国发布移动服务质量决定因素(m-服务质量决定因素)的类型。
本文的其余部分内容如下：“理论背景与研究问题”由理论背景和研究问题组成。方法论提出了用于数据的方法，其次是通过调查的结果来发现更多的问题。 最后通过讨论，总结出更多含义和结论。
理论背景和调查问题
电子(E-)服务质量和移动(m-)服务质量
随着电子和移动商务的发展，最近对服务质量的研究已经转向电子服务和服务质量(Baek et al. 2011; Kang et al. 2011; Lu et al. 2009; Rau et al. 2011; Zhou and Lu 2011). Santos(2003)描述了电子服务和服务质量作为客户对市场中电子服务和m服务交付质量的评估和判断。De Ruyter等(2001)将电子服务和m服务定义为以内容为中心的互动和在线客户服务。电子服务或m服务的利用可以改善客户和服务提供商的关系。移动服务的例子包括使用移动应用程序将客户的接听请求发送给服务提供商，进行付款，检索状态信息(如装运或交付状态，付款状态，签名状态等等)，并获得客户服务。另外还包括发送订单跟踪短信，关于付款和订单提取的提醒以及指定的人员批准以签署交货单。
服务质量测量
服务质量难以客观测量，因为服务是难以描述的无形的，多样化的且不可分离的(Zhao et al. 2002)。20世纪70年代以前问题主要集中在货物部门的质量研究不足以理解服务质量。Cronroos在1984年以系统的方式介绍了“客户感知服务质量”模型，建立了服务质量定义，这是服务管理科学中非常重要的里程碑。从那之后，学者们对客户感知质量进行了大量全面的研究。
在测量方法方面，对文献综述提供了大量的服务质量评估量表。一些来源于理解评估过程(Parasuraman et al. 1985)所产生的概念模型的实施，而其他来源于不同服务行业的实证分析和实验(例如Parasuraman et al. 1988; Cronin and Taylor 1992; Franceschini and Rossetto1997年)。主要定量的多属性测量是最常用于测量感知质量的方法(Abdullah 2005)。在基于属性的方法中，存在大量变体，其中SERVQUAL和SERVPERF量表引起了最多的关注。
Parasuraman et al在1988年认为服务质量是一个多维度的概念，并开发了一种五维22项目SERVQUAL量表，它是服务质量最广泛使用的措施之一(Parasuraman et al. 1985,1988).Parasuraman et al在1988年提出，由于服务质量取决于客户期望与客户感知的关系，因此通过从感知服务中减去预期来计算服务质量是合适的。该量表由两份匹配的调查问卷组成，共涉及了22个项目，一个部分是评估客户对于服务期望的表，另一部分是评估客户对实际服务绩效的看法。通过对零售银行，信用卡公司，维修公司和长途电话公司应用SERVQUAL模型的研究，Parasuraman et等人最终确定了客户用于判断公司服务的感知服务质量的五个决定因素：有形性，可靠性，响应性，保证性和移情性。Parasuraman et等人在1988认为：客户使用类似的标准来评估服务质量，这些标准几乎涵盖了服务的各个方面，无论其类型是什么。因此，SERVQUAL量表已广泛应用于服务行业，包括银行业务(Arasli et al。2005; Baumann et al. 2007; Jamal and Anastasiadou 2009; Yavas et al。1997)，信息系统(Kettinger和Lee 1994; Kettinger等人1995; Pitt等人1995)和电子商务(Wang and Tang 2003)。PZB的SERVQUAL量表在各种环境中也得到了广泛的应用，修改和重新测试，包括牙科诊所，商学院安置中心，轮胎店，急诊医院，独立牙科诊所，艾滋病服务机构与医生，大型零售连锁店(Teas 1993)，银行，病虫害控制，干洗店和快餐店(Cronin和Taylor，1992年)。
然而，大多数研究并不支持Parasuraman等人提出的SERVQUAL的五因素结构模型。包括期望项目也被认为是没必要的(例如，Carman 1990; Parasuraman et al。，1991; Babakus and Boller，1992)。有研究称，SERVQUAL量表(Parasuraman et al. 1993, 1994)存在一些问题，例如来自不同设置的不稳定衍生维度和不同分数的模糊使用(Teas 1994)。其它研究也评估了SERVQUAL量表的可靠性和有效性(Asubonteng等，1996)。
一些新工具被开发来解决SERVQUAL产生的问题。Cronin和Taylor在1992年特别开发了基于性能的服务质量测量量表，称为SERVPERF模型，并声称它能够对服务质量的进行改进。SERVPERF由SERVQUAL模型的由22个未加权感知组件组成，因此不包括对期望的任何度量。Cronin和Taylor在四个行业的实证研究中发现，未加权的SERVPERF测量表目前优于任何其他服务质量指标，具有比SERVQUAL模型更强大的预测能力(Cronin和Taylor 1992; Abdullah 2005)。他们认为，目前的模型很好的反映了客户对服务质量的看法，而且这些期望还不在这个设计理念之内。
这项研究的分歧主要集中在两个主要问题：服务质量的规模以及满意度和质量之间的联系(Asubonteng, 1996)。关于提出的质量和满意度之间的联系的分歧导致了对因果关系的划分，一个组织支持质量导致满意的主张(Woodside等人，1989)，另一组支持满意度导致质量的命题(Bitner 1990)。其他人则认为质量和满意度取决于相同的属性(Bowers等，1994)。
服务质量维度的问题涉及服务质量的基本维度数量。一些研究发现五个维度，而另一些研究则提出了较少的维度(Lai et al。2007; Cronin and Taylor 1992; Carman 1990; Finn and L
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