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附录A 译文
消费者对物流服务质量的满意程度
摘要
本文对物流服务的顾客满意度进行了分析，对物流服务质量的关注程度较高。这一活动是服务业的一部分，其主要特征是服务的起源是由消费者的需求和它的认可引起的——顾客满意度。
顾客满意对于物流企业寻求竞争优势是非常重要的，因为物流企业意识到，如果他们不满足顾客的期望，他们的地位将被其他公司的活动所吸引，而这些公司的活动将更多地集中在顾客的期望上。因此，物流企业必须确保每一个客户服务相关的方面，她包括：接受订单、执行或解决问题。物流公司的客户必须确保所选择的公司了解他的需求。考虑到这一点，本文给出了与物流服务的顾客满意度及其质量相关的研究结果。
关键词 物流；公司；消费者；满意度；服务；
第一章 绪论
随着服务业竞争的不断加剧，企业了解顾客、确保顾客满意服务的能力正变得越来越重要。大多数科学家在他们的工作中注意，客户是最重要的部分，是任何业务的服务部门的评估本，最重要的是，所有部门的活动的服务面向客户和它的结果直接依赖于客户的选择。质量是基础功能的服务部门，因此一个快速增长的部门是确保友好的客户服务。考虑到这个，最重要的一个成功因素是物流业务提供高质量的服务，满足客户的需要。对于客户期望的认知和表现的环境因素影响他们的期望形成。一些因素可能是由可自控或其他不可控因素，但在更大的程度上取决于客户。他们的巨大的挑战是找到客户，以满足客户的需求考虑到这个。物流公司需要记住，寻求竞争优势和客户圈的生长，他们必须即刻确保客户的服务提供一个记得很长一段时间是什么时间和事实是否或没有进一步的信息素质想在客户的选择上确定的均值；这个物流公司，它是否能够吸引和保留顾客。如果没有物流服务为企业创造附加价值，确保产品的时间和地点的便利性，满足客户的需求，国家的发展和工商业的成功是不可能的。访问服务部门对不同公司绩效的影响，物流服务质量成为研究人员和从业人员的主要研究对象。这无疑强调了正在调查的问题的相关性。
本文以服务公司（物流公司）为研究对象，对顾客满意的概念和服务质量的理解进行了深入的研究。这些主题的科学分析是相关的，因为本文的目的是确定客户如何评价物流服务质量，以及他们对这些服务的满意度是什么。此外，本文和所做的研究将试图证明提出的研究假设。
第二章 顾客满意的概念和层次分析
服务质量和顾客满意度是两个非常密切相关的概念，有时甚至是被识别的概念。顾客满意度是衡量服务质量的一个关键因素。如果很难定义服务质量，就更难确定顾客满意的程度。卡塞雷斯和萨默斯认为服务质量是顾客满意的前身。因此，可以假定服务质量导致顾客满意。然而，毫无疑问，这两个因素服务质量和客户满意度通常被认为是维持长期和成功的商业关系的主要决定因素。
因此，物流服务质量和客户满意度在当前的业务环境中尤其重要，因为服务提供商和客户机之间的关系通常是长期的。服务市场中最重要的元素之一是与客户的关系的支持和发展。为了长久的关系长期以来，物流服务提供商必须提供符合客户期望的服务，从而达到客户满意的适当水平。
物流公司在进行活动的同时，也要表现出他们的行为和行为都集中在客户身上。分析客户满意度，表明客户包括公司活动的目标，即他关注的事实不是服务用户和客户依赖于公司，而是该公司的业绩取决于其现有客户。还强调，客户满意度是企业寻求促进重复业务关系和提高长期盈利能力的关键因素。其他作者认为认为在当前竞争环境中，成为一个非客户导向的公司是危险的。大多数公司都是有竞争力的，为了保持市场，他们必须提供高质量的服务，使顾客满意和忠诚。物流服务企业应该了解客户，因为物流公司有足够的信息和客户的知识，有更多的机会根据客户的需求做出正确的决策，这使得公司能够开发新的服务。它为顾客提供了真正的价值，并对顾客所期望的价值进行定量评估。
以客户为中心的战略能更好地满足客户的需求。面向客户的公司使用市场数据和信息来开发新的服务，并了解客户如何服务于服务；他们更关注他们的客户而不是竞争对手，并且认为他们的业务主要存在T。服务客户和客户的需求始终是第一位的。面向客户的业务任务比面向产品的任务更好，因为它为价值创造提供了坚实的基础。一般将顾客满意度定义为顾客对服务是否满足顾客需求和期望的评估。重要的是，每个客户的期望是或可能是不同的。这不仅取决于个人利益，还取决于环境、地区、期望形成的业务类型。因此，企业的灵活性和适应能力可能有助于获得优于其他业务实体的优势。研究物流服务，灵活性是一个特别重要的方面。物流的灵活性是一个公司快速而有效地应对客户需求变化的可能性。
第三章 服务质量和物流服务质量评价
服务质量，作为一个概念，提高了科学家和研究人员的高度兴趣，因为服务质量不仅难以定义，而且要测量。服务质量的主要定义集中于服务必须满足顾客的需求和期望，并被解释为服务条款提供的差异和客户对PTECEI的期望服务。如果顾客的期望高于服务过程的结果，那么顾客感知的服务质量是不令人满意的。
物流服务质量是顾客期望与顾客对服务质量感知的比较结果。客户在订购服务之前，已经对服务提供商应该提供的服务有期望。因此，客户感知到的后勤服务的质量是感知服务与期望之间的差异。
服务质量与顾客期望密切相关。在当今竞争激烈的环境中，顾客满意的追求很大程度上取决于组织的整体服务质量。许多外国作者认为服务质量期望的满意度影响企业绩效，并鼓励顾客忠诚度。顾客满意度取决于感知服务质量、顾客情绪、情感、社交互动、顾客交往体验等具体主观因素。此外，要牢记顾客满意与服务质量不是客观的真实情况的评价，而是情感本质的一个因素。客户期望的满意度通常被视为客户在服务完成后对服务的积极看法。换句话说，这是对过程结果的评价。
总之，我们可以说，服务质量可以定义为服务，它必须满足顾客的期望，并满足客户的需求和要求。
第四章 立陶宛物流企业服务顾客满意度研究
在本文的限制范围内，顾客满意度调查分为三个阶段：第一阶段收集和评价顾客满意度，在第二阶段对提出的假设进行检验，最后在第三阶段计算顾客满意度指数。
主要数据通过间接调查收集，当回答者被要求回答所准备问卷的问题时。共有151家公司受到质疑。进行调查，以确定受访者-公司的一般参数，频率的物流服务的需求，主要物流活动的实施方案，以区分和评估的参数确定选择物流服务。以评估参数是否满足顾客的期望，分别评估立陶宛提供的物流活动的质量、服务提供者之间的物流服务分配的政治、感知的一般服务质量、感知评价。对消费者的期望，企业物流服务的需求。
第一阶段的研究表明，两个公司的运输政策以及存储政策取决于公司的财务状况，资源的可用性，储备等。更高收入的发电公司往往能够拥有自己的运输车队，而其他租用运输或分配这种物流功能到其他从事运输和储存活动的公司，这在立陶宛是众多的。物流企业之间的激烈竞争为客户以相对低廉的价格获得优质服务提供了良好的条件。通过这种方式，小公司将成本、节省时间和其他资源最小化，从而可用于优化公司所必需的其他过程。选择存储或运输服务提供商的主要标准是成本和安全性。企业从物流部门转向外包服务，在物流领域尽可能地降低成本。低成本、低成本、更快和更有效地执行物流功能已被确定为主要原因。然而，并非所有的外包服务都意味着业务的优化。相反，大公司应该把自己的物流部门作为一个集中式的物流系统来优化时间节约和运营成本——随着生产的增加，物流功能应该集中在公司内部。
在研究过程中，在评估物流服务质量的复杂度和符合消费者期望的前提下，分别对每个组件的消费者满意度进行了评估。这项研究已经确定了消费者最相关的特点，并评估了他们的质量。评价其运输、使用和储存的服务质量，最好的是，海关代理、供应链咨询和客户服务被评为最低。在从系统的角度评价结果时，各个功能的质量没有偏离保持平均3.34的五点评价系统的总体平均值。数学上接收的平均值比消极的更积极，然而，在实践中，最合适的是评估服务质量作为介质。顾客的评价表明，物流服务的质量只是部分满足顾客的需求。
研究还评估了客户服务的每个阶段的质量，根据描述物流任务绩效的最重要标准。立陶宛物流服务的客户考虑到问题的解决方案，并在缺乏执行速度、灵活性和准时性的前提下，对活动成本进行最低质量评估。这些方面表明，在立陶宛提供物流服务的经营者应该把注意力集中在改善他们的表现上。这些阶段不会发生在所有的操作中，因此服务提供商可能不适当地为他们准备，并且很可能他们的服务提供商甚至试图避免。接受订单和订单会计和文件管理的评价是最好的，这些阶段收到了积极的评价，表现速度，勤奋和灵活性。评估单独的标准，灵活性和性能速度收到最高的评价波动。物流服务提供商的彻底性被评价为最好，以及灵活性技术解决方案被评为最差，这表明服务提供商没有配备顾客期望证明技术设备。而在物流中应用IT测度的得分较高。在服务评估阶段，还直接要求顾客评价他们的感知和期望的满意度，并将所获得的结果与每个服务阶段的所有标准的算术平均值进行比较。正如预期的那样，期望的评价具有最高的等级，而需求的满意度是比例较低的，标准的平均值接近于对需求的满意度的评估，然而，评估问题情境的阶段是不同的。平均值高于预期的评价和需求的满意度-假设消费者在这一阶段没有实现正确的质量
在第二部分中，为了评价物流服务质量和满足顾客需求，提出了四个假设：
H1：物流服务绩效的评价取决于消费者期望的感知。
H2：服务于客户的物流服务提供商的数量取决于服务质量的评估。
H3：分配给服务提供商的物流功能的数量取决于服务质量的评估。
H4：企业物流功能的需求取决于对顾客期望感知的评估。
为了验证关于症状依赖性的假设，并试图确定这些属性之间是否存在任何联系，本研究使用皮尔森- 2（标准）和相关系数作为相容性标准，以指示统计依赖性n变量。
第一个假设（H1）的目的是建立消费者期望的感知与顾客满意度或服务质量的评估之间的联系。假设正确感知顾客需求的公司提供更好的物流服务。为了验证假设，使用问卷调查的初始数据和当用户被要求直接评估服务提供者分别对消费者期望和提供服务质量的感知时的问题。根据所获得的数据计算的相关系数显示弱连接，但是，皮尔森准则值允许接受该假设是正确的，因为在所有情况下，它小于所选择的显著性水平alpha;＝0.05。因此，可以说，物流企业为了提供优质的物流服务，首先必须正确理解和评估客户的需求和期望
第二个假设（H2）表示服务客户的物流服务提供商的数量取决于服务质量的评估。这个假设的目的是评估质量服务对结果的影响。
物流服务业务可能以顾客忠诚度表示。假设调查所需的初始数据是从问卷调查中获得的，评估后勤服务质量，以及服务后勤服务提供者的数量。在研究过程中计算的兼容性系数也允许接受这一假设是正确的，因此可以说，提供定性物流服务并直接减少潜在竞争对手数量的公司创造了显著的竞争优势。因此将未来服务范围的重点放在手中。应该注意的是，接收到高质量产品的消费者将期望相同的服务水平，并且将再次应用于服务提供商，跳过竞争对手，但服务中的失望可能鼓励寻找替代的服务提供商服务提供商。并对服务提供商进行了比较分析，尽管时间成本增加。
通过对第三个假设（H3）值的定量评估，研究了服务提供者接受的物流活动数量对服务质量评价的依赖性。这一假设将证实，物流服务，同时提供优质服务，将获得更大的客户信心，并集中在其手中的所有潜在的相关服务的表现，从而创造竞争优势，最大限度地降低竞争风险和保障。客户忠诚度。消费者对物流服务质量和物流服务绩效在合作伙伴之间的分配情况进行了问卷调查后得到的初始数据。
在SPSS软件的帮助下进行的标准计算和评估允许你接受这个假设是正确的。服务提供商，专注于内部环境，越来越多的执行操作，也可以预期规模经济，这也增加了竞争优势，进一步减少潜在的竞争。
第四个假设（H4）指出企业物流功能的需求取决于对客户期望的评价。这一假设假设物流公司敏锐地意识到顾客的需求，以及全球市场所提供的物流服务作为一种全面的企业管理模式所提供的观点，也提供了立陶宛这样的性质的服务。在评估顾客对物流服务的期望和顾客对物流服务功能信托的信任度后，从问卷调查中获得了对该假设进行定量评估的初始数据。在数学上评估识别统计关系的标准，在原始数据之间没有检测到相关性，因此拒绝了集合假设。得出的结论是，物流服务提供商还没有充分认识到客户的需求，未能适当地形成他们使用适当的信息技术的潜在利益。
在研究第三阶段之前，建立了五个主要参数对物流服务供应商的选择影响最大。最重要的标准如下：服务质量和价格，不那么重要——服务，技术解决方案，最不重要的——公司的经验和一系列提供的服务。评估顾客满意度-顾客的期望并没有被任何标准坚定地证明。服务质量和服务范围达到了预期的最高水平。服务，价格和公司的经验收到最差的结果
在被调查者评估了标准的重要性之后，获得了顾客满意度指数（CSI）（质量参数（n）、它们的重要性（omega;i）和评价（CI））的估计所需的质量参数。
实际CSI的估计值为80.79，对应于十点系统中的点7，表明立陶宛消费者对物流公司服务的满意程度高于对物流公司服务的满意度。估计的顾客满意度指数（CSI）略高于消费者对顾客服务质量评价各个阶段的需求满意度的平均值；假设消费者没有完全意识到他们与顾客有关的期望。物
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